「このクライアントと相性が合わないな…。」
「もう出来ればレッスンに来てほしくないな…。」
インスタラクターで働いている方は何度か経験があるのではないでしょうか。
自分にとって嫌な行動をされた時、フリーで働くインストラクターはどう対応すればいいか悩みますよね。
フリーで働くインストラクターは、トラブルから身を守るのは自分です。この記事では私が実際に体験した内容や、その時の対応法などについてお伝えしていきます。
クライアントとのトラブルで悩んでいる方の一助になれれば幸いです。
前回の記事はこちら
＞＞ピラティス開業のヒント#6｜インストラクターの接客で必要な5つの力
目次
1. 実際にあった変なクライアントの体験談
フリーでインストラクターを始めたばかりの頃です。私は公民館で定期的にレッスンをしていました。
当時はグループレッスンをしていたので、インスタラクターの私はクライアントのところを回りながらレッスンをしていました。
そこに毎週来てくれる主婦の方がいらっしゃいました。
その主婦とのトラブルはある日のレッスン中に、突然始まりました。
「私のところに来てくれる回数が少ない」と言われたのが始まりです。
はじめの頃は（そうだったかな？）と思いながらも謝罪し、その方のところに必ず行くように意識しました。
ですが、次に言われた言葉が「私のことは褒めてくれない」。
ポジティブな言葉がけや、出来る限り気にかけるなど出来ることは努力しました。ですが状況は変わらず。ひどい時は、怒ってレッスンの途中で帰ってしまうこともありました。
しかし、毎週レッスンに来て下さるのです。
分かりやすくお伝えすると“クレーマー”だったのだと思います。
正直私の心は困り果てていました。
・レッスンの雰囲気が悪くなるため、他のクライアントに申し訳ない
実際に「レッスン中に他の生徒さんにイラっとするので来週は行きません」と他のクライアントに言われたこともありました。
そんな状況を変えるべく、私が行った対応を以下でお伝えします。
2. 変なクライアントにあった時の私なりの対応3選
私がとった行動は３つ。
1つめ：グループレッスンの説明書を作成した
事細かに、グループレッスンで予想されることを記載した用紙をつくりました。
例えば、一人一人の体の状態が違うため、指導にかかる時間がみんな一緒ではないことを明記しました。
グループレッスンを受けている方が気分を損なうような行動をされた場合、レッスンへの参加をお断りさせていただくことも記載しました。
2つめ：謝罪と、説明書のご説明をさせていただいた
これまでいただいたご指摘についてまずは謝罪しました。（正直、理不尽だと思うこともありましたが丁寧に謝罪しました。）
次に説明書を用いて注意点を改めてご説明し、同意をいただきます。
3つめ：レッスン中に動画を撮影するようにした
これは講師で全国を回っている友人に教えてもらいました。やはり、どの業界でもクレーマーは存在します。「言った」「言っていない」論争にならないようにするために、自分の話したことが全て動画に残るようにしたそうです。
また、動画に残るということを周知しておくことでクレーマーの行動を抑制できるとアドバイスをいただきました。
私自身、自分のレッスンを動画で振り返られるというメリットもあったため、グループレッスンを動画で撮影するようにしました。
もちろん、レッスン募集する際にインストラクターとしての技術向上のため動画撮影させていただくこと、動画は外部で使用しないことをお伝えしました。
これらの対応で、解決に至ったのかは以下でお伝えしますね。
3. 対応の結果は？クライアントとのトラブルの行方
事前のご説明と、動画の撮影でレッスン中のクレームは激減しました。
他のクライアントも安心した様子で、みんなで楽しくレッスンが出来たことに安心したことを今でも覚えています。
今考えると、もっと対応を早くするべきだったと反省しています。
グループレッスンという多数のクライアントが集まる中で、1人でもネガティブな発言があるだけで多数の人の気分を損ないます。お金を払ってレッスンを受けてもらっている以上、1度でも（あれ？）と思うようなクレームをいただいた時点で対応をするべきでした。
もちろん、自分自身インストラクターとして、クライアントに不愉快を与えないようにする努力も必要だと思い自己研鑽を継続しています。
4. フリーで働くからこそできる“クライアントを選ぶ”こと
よく、フリーで働く人はクライアントを選ぶことも大切だと耳にしませんか？ですが、実際活動していると、クライアントを選ぶってなかなか勇気がいります。
トラブルがあった後に、もう来ないでくださいとは言いにくいっていうのが本音です。
ですが、小さなトラブルが積み重なり大きなトラブルにならないようにするためにも、クライアントを選ぶという選択は間違えていないと思います。
・インストラクターである以前に、人として傷つく行動をされた時
私はこれらに該当すると判断した時は迷わず、丁寧に理由をご説明したうえで次回の予約をお断りしています。
長年インストラクターをしていて予約をお断りしたことは2度しかありません。
今回の記事では実際にあったトラブルをお伝えさせていただきましたが、ピラティスをしたいと思う方の多くは、優しい方ばかりであるように感じます。
トラブルに合った時に対応できるようにしておく準備は必要ですが、トラブルを恐れずインストラクターという仕事を楽しみましょう！
ここまで読んでいただきありがとうございました！
